Accueillir autrement : sensibiliser les professionnels pour un meilleur accueil des personnes sourdes et malentendantes

Pourquoi l’accueil adapté est essentiel pour les personnes sourdes et malentendantes

En Suisse, environ 800 000 personnes sont touchées à des degrés divers par la surdité ou des troubles de l’audition (Pro Audito Suisse). Ce chiffre représente près de 10% de la population. Pourtant, l’expérience quotidienne le montre : accéder à un service, obtenir une information ou simplement se sentir accueilli peut se transformer en véritable obstacle pour une personne sourde ou malentendante.

Que ce soit à la caisse d’un supermarché, à l’accueil d’un service communal, chez le médecin ou à la billetterie d’un événement culturel, chaque interaction devient plus fluide et plus respectueuse si le professionnel est formé, informé et sensibilisé. Sensibiliser les professionnels du quotidien est donc un levier puissant d'inclusion et d’égalité.

Les défis réels de l’accueil : comprendre les barrières invisibles

Certaines difficultés sont bien connues, comme le manque d’accessibilité à l’information audiovisuelle ou la difficulté à suivre une conversation sans lecture labiale. Mais moins visibles sont les barrières psychologiques ou culturelles. Parfois, une gêne, la peur de commettre une maladresse ou un manque de connaissance impactent la qualité de l'accueil.

• Communication orale : la majorité des personnes sourdes s’expriment en langue des signes ou utilisent la lecture labiale. Parler en tournant le dos ou dans un environnement bruyant complique énormément la compréhension.
• Réactions face à la surdité : beaucoup de professionnels sont démunis ou se sentent impuissants, ce qui peut générer de l’évitement… ou, à l’inverse, du surmenage inutile.
• Des outils manquants : peu de lieux disposent de systèmes d’aide comme les boucles magnétiques ou de documents adaptés en langue des signes ou en langage simplifié.

En 2021, une enquête de l’Office fédéral des assurances sociales (OFS) a par exemple révélé que près de 60 % des personnes malentendantes interrogées ont déjà renoncé à certains services par peur ou fatigue liée à la communication.

Comprendre la surdité, première étape de la sensibilisation

Sensibiliser, c’est d’abord informer : qu’est-ce que la surdité ? Il existe différents types et degrés de surdité (de légère à profonde), chacun ayant des besoins propres. Certains utilisent la langue des signes française (LSF), d’autres préfèrent le texte écrit, d’autres encore profitent d’appareillages auditifs.

• La Suisse reconnaît quatre langues nationales, mais seule la langue des signes française bénéficie d’un statut particulier pour la communauté sourde romande (Swissinfo).
• La lecture labiale ne permet de comprendre que 30 à 40 % des mots sur les lèvres.
• Les appareils auditifs n’“entendent” pas tout : le bruit ambiant ou la distance restent de vrais freins.

Des actions concrètes pour sensibiliser les professionnels : des exemples qui marchent

Sensibiliser les professionnels du quotidien doit se faire à plusieurs niveaux : information, formation, adaptation des pratiques et outils. Voici des exemples impactants, collectés en Valais mais aussi dans d’autres cantons suisses et à l’étranger.

Formations courtes et ludiques : un investissement rentable

• La Ville de Sion propose chaque année des sessions d’une demi-journée pour son personnel d’accueil (« Travailler avec la différence »). Après une année, 97 % des employés formés se disent plus à l’aise pour accueillir un public sourd ou malentendant (source : Ville de Sion, 2023).
• Des modules en ligne : l’association SILBA propose depuis 2021 des vidéos courtes pour apprendre quelques phrases de base en LSF, accessibles à tous gratuitement.

L’efficacité de ces formations est confirmée par une étude publiée dans la Revue Suisse de Pédagogie Spécialisée : un simple atelier d’une heure fait progresser la compréhension des besoins des personnes sourdes de 42 % en moyenne parmi les participants.

Affichage et signalétique, des petits gestes visibles

• Des pictogrammes simples (« Je suis sourd », « Communication écrite possible », « LSF parlée ici ») aident à lever la gêne.
• Dans plusieurs pharmacies du Valais, l’installation d’un comptoir abaissé et d’un panneau « Vous ne m’entendez pas ? Écrivons ensemble ! » a augmenté la satisfaction des clients malentendants de 65 % (enquête interne, Fédération Romande des Sourds, 2022).
• La présence de documents explicatifs en images ou en langage simplifié est appréciée par 81 % des usagers concernés.

Outils techniques et solutions accessibles

• Les boucles magnétiques (petits dispositifs amplifiant sélectivement les voix dans un espace précis) font la différence. Pourtant, moins de 20 % des lieux publics au Valais en sont équipés, contre 35 % à Genève (source : Pro Audito, rapport 2022).
• Tablettes et smartphones à disposition du personnel d’accueil permettent d’écrire ou de traduire instantanément.
• Sur appsurdite.ch, une sélection d’applications mobiles gratuites est régulièrement mise à jour (reconnaissance vocale, écriture instantanée, etc.).

Petites habitudes : les gestes qui changent tout à l’accueil

Former, ce n’est pas changer du tout au tout. Parfois, quelques ajustements suffisent. Voici les principales bonnes pratiques à adopter :

1. Se mettre face à la personne : parler distinctement sans crier, en évitant de masquer sa bouche ou de tourner le dos. Cela facilite la lecture labiale et l’expression en langue des signes.
2. Utiliser le support écrit : garder à portée de main un carnet, une feuille blanche ou une tablette pour expliquer par écrit si besoin.
3. Éviter les lieux bruyants : si possible, s’isoler ou baisser le volume de fond pour faciliter la compréhension.
4. Poser des questions simples et vérifier la compréhension : reformuler, ne pas avoir peur de demander si l’explication est claire.
5. Suggérer un mode de contact adapté : de nombreux services publics valaisans proposent désormais la prise de rendez-vous ou la demande d’informations par SMS ou e-mail.

Le point de vue des professionnels et des personnes sourdes

Donner la parole à tous permet de mesurer ce qu’il reste à améliorer. Voici quelques extraits de témoignages recueillis lors d’ateliers à Brigue et Martigny en 2023 :

• Une employée de mairie : « Avant la formation, je me sentais démunie face à une personne sourde. Aujourd’hui, je sais proposer d’écrire ou de faire venir un collègue qui connaît la LSF. Cela change tout. »
• Un habitant malentendant : « Quand un professionnel me regarde et prend le temps, je me sens tout simplement accueilli et respecté. »
• Un pharmacien : « L’installation de la boucle magnétique a surpris nos clients, et a surtout ouvert le dialogue. Ça n’a pas coûté cher et c’est très bien perçu. »

Des retours similaires sont partagés dans le Rapport Inclusion Suisse 2022 : les petits gestes et l’attention portée à la communication sont cités comme « déterminants pour la confiance et le sentiment d’autonomie ».

Pourquoi impliquer la hiérarchie et les institutions ?

L’implication ne dépend pas uniquement de la volonté des agents de terrain. L’administration, les collectivités et les directions ont un rôle crucial :

• Nommer un référent accessibilité dans chaque structure pour porter le sujet, informer et former le reste du personnel.
• Mettre à disposition du matériel (affiches, tablettes, boucles magnétiques) : un petit investissement annuel à prévoir dans le budget.
• Soutenir les initiatives locales : dans le Chablais valaisan, plusieurs commerçants se sont regroupés pour lancer une journée « Commerces accessibles » avec l’appui des autorités.
• Inclure l’accessibilité auditive dans les appels d’offre et marchés publics : une démarche désormais inscrite dans plusieurs directives suisses depuis 2020 (EBGB).

Des ressources pour aller plus loin

• Pro Audito Suisse : guides pour entreprises et institutions, informations fiables sur l’accessibilité et les outils d’aide à l’audition.
• Fédération Suisse des Sourds : formations, conseils et documentation sur la LSF et la culture sourde.
• Bureau fédéral de l’égalité pour les personnes handicapées (EBGB) : textes légaux et recommandations pour l’égalité d’accès.
• Inclusiv.ch : pratiques en entreprise et retours d’expériences issus de différents cantons.
• Hearing Loop : explications techniques sur les boucles magnétiques (en anglais, source reconnue au niveau européen).

Vers une société plus ouverte : multiplier les ambassades de l’accessibilité

L’expérience montre que chaque professionnel sensibilisé devient un relais auprès de ses collègues, de son voisinage, de sa famille, et parfois même auprès d’autres institutions. En multipliant ces « ambassades de l’accessibilité », le changement s’accélère durablement. De nombreux villages valaisans expérimentent des binômes bénévoles qui accompagnent les commerçants sur quelques jours pour les aider à adopter de nouveaux réflexes, souvent dans une ambiance détendue et conviviale.

Chaque geste compte. Les outils existent, l’envie de bien faire aussi. En poursuivant cet effort de sensibilisation, le Valais peut devenir un modèle de société ouverte, où l’accueil de la différence n’est pas une exception, mais une évidence partagée au quotidien.