Rendre les commerces et services de proximité accessibles aux personnes sourdes et malentendantes : pourquoi et comment agir efficacement

Pourquoi l’accessibilité est-elle cruciale dans la vie quotidienne ?

En Suisse, environ 10 % de la population souffre d’une perte auditive, selon l’OFSP (Office fédéral de la santé publique). Cela représente plus de 800 000 personnes, dont plusieurs milliers en Valais. Pourtant, pour beaucoup, franchir la porte d’un magasin, d’une pharmacie ou d’un cabinet médical reste une source de stress, tant les barrières de communication sont persistantes.

L’accessibilité en 2024 ne se résume plus à une rampe d’accès ou à une porte automatique. Elle concerne aussi le droit à l’information, à la communication, à un service égal. L’absence d’accessibilité a des effets réels : renoncement à certains lieux ou achats, sentiment d’isolement, surcharge mentale pour déchiffrer une information orale, difficultés à exprimer des besoins lors d’une urgence.

Face à ces constats, de nombreux commerces et services s’engagent dans une démarche d’amélioration de l’accessibilité. Mais entre obligations légales, attentes des usagers et innovations technologiques, il existe de nombreuses pistes concrètes à explorer.

Comprendre les obstacles : quelles sont les difficultés rencontrées au quotidien ?

Pour aider à construire des solutions, il est utile d’identifier les situations courantes où l’accessibilité fait défaut.

• Communication orale sans alternative : L’absence de sous-titrage sur des écrans d’information, l’annonce vocale d’un tour de file d’attente à la poste, ou la difficulté à communiquer avec le personnel à cause du port du masque (empêchant la lecture labiale).
• Information écrite peu adaptée : Informations importantes affichées en petit, absence de pictogrammes, ou documents officiels non clairs.
• Manque de formation du personnel : Méconnaissance des besoins spécifiques : par exemple, parler sans articulation, ne pas regarder l’interlocuteur, ou être impatient face à une incompréhension.
• Absence de solutions technologiques simples : Raréfaction des boucles magnétiques, absence de systèmes de prise de rendez-vous par écrit ou messagerie instantanée.

Une étude menée par Pro Infirmis en 2022 évoque que 72 % des personnes sourdes interrogées ont déjà renoncé à un service de proximité faute d’accessibilité suffisante.

Les fondements légaux et les attentes croissantes des clients

En Suisse, la Loi sur l’égalité pour les handicapés (LHand) impose l’accessibilité universelle, y compris l’égalité d’accès à l’information et à la communication (source : cf. LHand). Les commerces et services sont concernés, même s’il existe parfois des différences selon la taille ou l’ancienneté de l’établissement.

• Accessibilité physique : déjà largement intégrée dans les plans d’aménagement
• Accessibilité à la communication : encore trop souvent négligée ou abordée de façon superficielle.

Depuis 2018, le Service de lutte contre le racisme et la discrimination a lancé plusieurs campagnes pour sensibiliser au droit à l’accessibilité, en incluant toutes les formes de handicap. Les attentes ne viennent donc pas seulement des personnes concernées, mais aussi des pouvoirs publics, des proches aidants et même d’une majorité de la clientèle, de plus en plus attentive à l’inclusion dans le choix de ses commerces.

Des solutions concrètes pour améliorer l’accessibilité

Aménager un environnement accessible ne nécessite pas toujours de gros investissements. La majorité des mesures sont pragmatiques et faciles à mettre en œuvre.

Former et sensibiliser le personnel

• Proposer des formations courtes sur la communication avec des clients sourds : sensibilisation à la langue des signes française (LSF), techniques de communication adaptées, gestion des situations d’incompréhension sans gêne ni honte.
• Mettre à disposition des guides internes simples (ex : fiches mémo sur « comment aborder une personne sourde »).
• Encourager une attitude d’écoute, la disponibilité, et le respect du temps de parole — essentiels pour réduire la frustration.

Adapter les outils de communication

• Systématiser la présence de l’écrit : affichage clair, informations principales traduites en pictogrammes, supports visuels pour les offres spéciales, menus lisibles, modes d’emploi sous forme de vidéos sous-titrées.
• Dans les établissements munis d’écrans d’appel (pharmacies, guichets), proposer un affichage visuel du numéro ou du nom du client appelé.
• Mettre en place une messagerie instantanée (WhatsApp, SMS, e-mails) pour prendre rendez-vous ou poser des questions sans devoir passer par le téléphone. Selon Handissimo, 63 % des jeunes adultes sourds privilégient ce canal pour contacter un service.
• Offrir si possible la présence d’un interprète en LSF à distance (via tablette ou smartphone), notamment lors de rendez-vous administratifs ou médicaux, grâce à des plateformes comme SUSVID ou Tadeo (France/Suisse).

Favoriser l’autonomie lors du paiement et de l’attente

• Installer des terminaux de paiement dotés d’une interface visuelle : consignes claires, pictogrammes lumineux, notifications affichées à l’écran.
• Adapter le système d’attente ou d’appel, en privilégiant l’affichage du numéro ou du nom plutôt que les annonces vocales seules.
• Rappeler visuellement les gestes barrières (en particulier le besoin de baisser brièvement le masque pour lire sur les lèvres, dans le respect des mesures sanitaires).

Investir dans la technologie adaptée et abordable

• Boucle magnétique portable : dispositif peu coûteux à installer sur un comptoir pour amplifier le son directement dans l’appareil auditif ou l’implant, permettant une communication plus claire, même avec du bruit ambiant. Selon la Fédération Suisse des Sourds, une installation basique coûte entre 300 et 800 CHF.
• Tablette à disposition pour l’écrit, la traduction automatique, ou le contact avec un service d’interprétariat à distance.
• Affichages dynamiques, QR codes à scanner pour obtenir une version écrite ou sous-titrée d’une information orale importante.

Créer un environnement accueillant pour tous

• Adopter une signalétique homogène (pictogrammes universels) pour les indications principales : entrée, caisse, toilettes, informations…
• Prévoir un coin tranquille pour les échanges confidentiels (exemple : pharmacie, cabinet médical, office social), évitant ainsi de devoir crier ou de parler dans un environnement bruyant.
• Mettre en avant le logo « accueil sourds/malentendants » sur la vitrine ou le site Internet (ex : la mention « Sourds bienvenus – Communication adaptée possible » rassure et attire).

À noter qu’une majorité de ces mesures profitent à tous les clients, y compris les personnes âgées, étrangères ou en situation d’illettrisme. L’accessibilité universelle n’est pas une contrainte : elle améliore la qualité globale de l’accueil (source : Handicap International Suisse).

Aller plus loin : exemples inspirants et innovations récentes

• À Genève, certaines grandes enseignes alimentaires distribuent une carte orange « Je suis malentendant/e. Merci de parler lentement et distinctement », à présenter spontanément si besoin.
• En Valais, l’office du tourisme de Sion met à disposition des vidéos d’information sous-titrées et propose la visite guidée traduite en LSF sur demande.
• La Migros et la Coop intègrent petit à petit des pictogrammes plus lisibles sur leurs étiquettes de rayon et des terminaux interactifs accessibles aux personnes malentendantes.

Des apps comme Ava ou RogerVoice permettent depuis un smartphone de retranscrire instantanément un échange oral en texte, facilitant ainsi la communication avec un vendeur ou un conseiller, en toute autonomie.

DK-Cash : une startup française propose depuis 2023 en Suisse un système de paiement visuel et vocal sur terminal de caisse, avec retour immédiat par message lumineux sur la transaction réalisée.

Le rôle de la communauté locale et des associations

L’accessibilité ne se construit pas seule, mais en dialogue constant avec les personnes concernées. Les associations, telles que Solidarité Sourds Valais ou Fédération Suisse des Sourds, conseillent et accompagnent les commerçants volontairement engagés dans une démarche inclusive.

• Participation à des ateliers de rencontre entre commerçants et membres de la communauté sourde.
• Sessions de tests et d’évaluation « client mystère » pour identifier des points à améliorer sans blâme, dans une logique constructive.
• Soutien pour découvrir de nouveaux outils, appliquer les recommandations légales, et informer la clientèle élargie.

Construire l’accessibilité du futur, dans un esprit de solidarité

L’accessibilité universelle dans les commerces et services repose sur un principe clair : chaque personne, quelle que soit sa situation, doit pouvoir accéder à l’information, se faire comprendre et profiter d’un accueil digne. Les solutions sont multiples, réalistes et souvent économiques. Leur mise en place valorise l’image du commerce, fidélise la clientèle et redonne confiance à des milliers de personnes encore trop souvent invisibles dans l’espace public.

La dynamique est déjà enclenchée en Valais et au-delà. Les échanges, les partages d’expériences et l’écoute des besoins réels permettent à chaque acteur - commerçant, prestataire de service ou administration - de progresser rapidement vers une véritable inclusion. Plus qu’une obligation, c’est une belle opportunité de bâtir une société solidaire, ouverte à toutes les voix, même celles que l’on n’entend qu’avec le cœur.