BANQUE ET ACCESSIBILITÉ : QUELLES SOLUTIONS POUR LES PERSONNES SOURDES OU MALENTENDANTES ?

Des obstacles persistants face aux démarches bancaires

Les situations problématiques rencontrées par les personnes sourdes ou malentendantes en banque sont bien connues :

• Impossibilité de s’exprimer ou de comprendre sans traductions en langue des signes lors d’un rendez-vous
• Barrières pour joindre les services à distance (téléphone uniquement, pas de chat écrit ni de vidéos en LSF)
• Documents financiers complexes, souvent sans adaptation facile
• Absence d’accompagnement spécifique lors de démarches importantes (prêts, succession, assurances…)

D’après l’UNESCO, seulement 2–3% des sites web bancaires mondiaux offrent une accessibilité réelle pour les personnes en situation de handicap auditif ou visuel (UNESCO). En Suisse, bien que la loi fédérale sur l’égalité pour les handicapés (LHand, RS 151.3) exige un effort général d’accessibilité, l’application dépend largement de la bonne volonté des institutions.

Traduction et accompagnement en langue des signes : des outils indispensables

Le premier levier d’accessibilité bancaire reste la possibilité de communiquer dans sa langue. En Suisse, cela signifie souvent la Langue des Signes Française (LSF) ou la Langue des Signes Allemande (DSGS) selon la région.

• Interprètes LSF : Les principales banques travaillent désormais avec des services d’interprétation reconnus. En Valais, il est possible de réserver un.e interprète via des associations telles que SuisseGE ou SONSwiss. Certains établissements prennent même en charge le coût de cette prestation pour les démarches essentielles.
• Traduction à distance : De plus en plus de banques suisses proposent, lors de rendez-vous en agence ou en ligne, la connexion en visioconférence avec un.e interprète. Ce service est particulièrement pertinent pour les personnes vivant loin de grands centres urbains. La Poste Suisse propose ainsi, depuis 2022, un service vidéo-interprète dans certains de ses offices (La Poste Suisse).
• Documentation adaptée : Certaines banques intègrent des vidéos explicatives en LSF ou sous-titrées sur leurs sites, permettant de comprendre une offre, une carte bancaire ou des démarches de base.

Les outils numériques au service de l’accessibilité financière

Les avancées technologiques ont ouvert la voie à de nouveaux moyens d’accès autonomes aux services bancaires.

Interfaces web et mobiles adaptées

• Sous-titrage & interprétation vidéo : Certaines applications bancaires incluent des tutoriels sous-titrés ou accessibles en vidéos LSF (par exemple, UBS et Credit Suisse montrent l’exemple depuis 2023 via leur site d’apprentissage).
• Chats et messagerie instantanée : Un nombre croissant de banques proposent un chat écrit sécurisé, permettant d’échanger avec un conseiller sans passer par le téléphone. Raiffeisen, PostFinance et BCVs figurent parmi les acteurs valaisans les plus avancés.
• Accessibilité numérique : Les applications et sites web doivent répondre aux normes WCAG 2.1 AA (W3C), ce qui inclut l’alternative texte, la navigation aisée au clavier et l’absence de sons non transcrits.

D’après la Confédération suisse, près de 67% des adultes en situation de handicap préfèrent utiliser des services bancaires dématérialisés (Office fédéral de la statistique, 2023), à condition que l’interface soit réellement accessible.

Solutions d’identification fortes et autonomes

Pour éviter les appels téléphoniques ou les échanges de documents papier, des alternatives sont proposées :

• Reconnaissance faciale ou biométrique pour l’accès aux comptes
• Envoi sécurisé de documents via messagerie cryptée ou recommandés numériques
• Consultation et signature électronique de contrats

Le projet « e-identité suisse », porté par la Confédération, doit à terme renforcer la simplicité tout en respectant la vie privée et les spécificités de chaque personne, quels que soient son handicap ou ses besoins (Confédération suisse).

Accompagnement personnalisé et médiation bancaire

Même avec des outils numériques, un accompagnement humain reste souvent décisif, notamment lors de démarches délicates :

• Formations et ateliers : Les associations comme Sourds Valais & BP ou Pro Infirmis organisent des sessions d’éducation financière, en LSF ou avec interprétariat, pour comprendre ses droits, la gestion budgétaire ou les démarches spécifiques (succession, crédit…).
• Services de médiation : Plusieurs banques disposent d’un référent « accessibilité » formé pour accompagner les personnes dans la gestion de litiges, la contestation d’une opération ou la réclamation d’un produit inadéquat. Ce relais est utile pour éviter les incompréhensions et renforcer la confiance. En Suisse romande, la Fédération suisse des banques pousse cette politique inclusive.

Bonnes pratiques concrètes déjà appliquées en Suisse

Quelques actions bénéfiques, constatées dans les principales banques actives en Valais :

Banque / Institution	Service ou adaptation spécifique
BCVs (Banque Cantonale du Valais)	Option de chat écrit, rendez-vous en visioconférence sur demande, documentation simplifiée
Raiffeisen	Accompagnement avec interprète, traduction de documents clés, service E-Banking conforme normes WCAG
PostFinance	Accueil spécifique dans certains offices, service d’interprète vidéo sur place
UBS	Formation du personnel, vidéos explicatives en LSF, renseignements via formulaire écrit sécurisé

Bon à savoir : la Fédération Suisse des Sourds (FSS/SGG) propose un guide pratique « Banque et accessibilité » régulièrement mis à jour (SGFB).

Vers une inclusion financière totale : pistes d’amélioration et ressources utiles

• Renforcer l’offre de vidéos en LSF sur les sites web – seulement 5% des banques suisses en proposent aujourd’hui selon ProSens.
• Former tous les conseillers bancaires de première ligne aux bases de la communication avec une personne sourde
• Développer la médiation directe avec les associations locales de sourds et malentendants
• Encourager le déploiement du “Visual Customer Service” tel qu’expérimenté dans les pays nordiques (visioconseil avec interprète en temps réel)
• Impliquer systématiquement les publics concernés lors de toute refonte des processus numériques dans les banques

Pour aller plus loin, des ressources valaisannes comme le Bureau pour la prévention des violences du Valais, ou nationales telles que FSS et SSV, permettent de s’informer sur ses droits, de demander une aide spécifique, voire d’interpeller les banques pour renforcer l’accessibilité.

Cap sur plus d’autonomie et d’égalité dans les démarches financières

La participation pleine et entière des personnes sourdes ou malentendantes à la vie financière avance de façon encourageante, même s’il reste du chemin. Les solutions évoquées ici prouvent que des adaptations existent et se développent, en Valais comme ailleurs, dès lors que les besoins sont reconnus et intégrés au cœur des politiques bancaires. Un dialogue ouvert avec les établissements financiers, une mobilisation des associations et le recours aux innovations garantissent à chacun l’accès à des services essentiels en toute autonomie, avec respect et dignité. Car l’inclusion financière est d’abord une histoire de droits, mais aussi de liens et de solidarité réelle.